GLAM SENA

Para todos los que entren a mi blog, quiero que sepan que es un orgullo estar estudiando en el sena pues aca me estoy formando como persona y como profesional.

Esto es una pequeña muestra de lo que hacemos a diario junto a nuestros tutores y de lo cual sacamos una enseñanza diaria.

A las profesoras DENNIS DEREIX y CARMEN ELISA doy infinitas gracias por ayudarnos y colaborarnos en nuestro proceso.

ANEXO N° 2
Actividad propuesta, atención al cliente y análisis de caso


Objetivo General
La formación esta basada en proyectos en los que el objetivo es el resultado común del grupo, buscando el desarrollo del trabajo colaborativo, la asertividad y la capacidad de resolución de problemas; así el aprendiz asume responsablemente su autonomía en el proceso de formación utilizando los medios que el centro pondrá a su alcance a través de las nuevas tecnologías de la información y la comunicación.

Descripción de la actividad
Finanzas S.A., es una pequeña compañía especializada en servicios financieros, nos han encargado comercializar la tarjeta de crédito con una meta de 1.000 tarjetas por vender. Los clientes potenciales son personas naturales y jurídicas.

Finanzas S.A. ha presentado problemas en la atención al cliente y en el cumplimiento de las metas de venta de la tarjeta de crédito. La empresa esta compuesta por las áreas de servicio al cliente, caja y contabilidad.

Pedro Pérez es el gerente de finanzas S.A. la junta directiva de la entidad le pide que cumpla las metas y haga cambios de personal.

1. Realizar una presentación en power point que muestre las principales características y ventajas que presenta la tarjeta de crédito.
2. En docto elaborado en Word y presentado a su docente por medio de la plataforma BLACKBOARD desarrolle los siguientes 4 puntos:
2.1. Indique que habilidades, destrezas y características actitudinales del personal que atenderá el área de servicio al cliente, caja y contabilidad.
2.2. En el caso de demanda de información sobre la tarjeta d crédito simular como será el trato con los clientes.
2.3. En el caso de reclamación sobre la forma como opera la tarjeta de crédito, simulación de trato con clientes que presenten reclamaciones.

Objetivo especifico
El instructor socializara la experiencia con los aprendices e indicara a cada uno como asumiría cada uno de los roles que desempeñaran en el desarrollo de los puntos.

El proceso será evaluado de manera participativa por parte de los aprendices y del instructor en aspectos como comunicación no verbal, actitud, participación y ética.

2.1. ACTIVIDADES, DESTREZAS Y CARACTERISTICAS ACTITUDINALES

1. Hacer retroalimentación a los trabajadores en cuanto a fundamentos de atención al 2.
2. cliente por orden y medición de tiempo.
3. Contratar temporales con amplio portafolio.
4. Realizar normas de logística dentro de las oficinas.
5. Crear estrategias publicitarias que llamen la atención del público para tener cubrimiento en el mercado.

2.2. DEMANDA DE INFORMACION SOBRE TARJETA DE CREDITO

1. Buena atención.
2. Interese que cobrara el banco por el crédito.
3. Papeles y requisitos para obtener el crédito.
4. Soportes financieros.

2.3. RECLAMOS SOBRE UTILIZACION DE LA TARJETA

1. Escuchar dudas o reclamos.
2. Revisar el caso.
3. Dar la oportuna solución.

2.4. SITUACIONES IRREGULARES EN LA CONTABILIDAD DEL CLIENTE


1. Escuchar el problema.
2. Mantener la calma.
3. Cerciorarse del error.
4. Utilizar los documentos comerciales como prueba de las transacciones realizadas.